有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。
转载\x0d\x0a客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a请示报告制度\x0d\x0a遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a安全保密制度\x0d\x0a1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部会议制度\x0d\x0a1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部值班制度\x0d\x0a1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部现场规范化标准\x0d\x0a1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a场管现理制度\x0d\x0a1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a一、工作环境机房重地\x0d\x0a1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a二、更衣室的管理\x0d\x0a1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a三、对机房内花草的管理\x0d\x0a1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部交接班制度\x0d\x0a1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部请假制度汇编\x0d\x0a一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a客服部换班制度\x0d\x0a一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部主任工作职责\x0d\x0a1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a足客户的需求。\x0d\x0a6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部班长责任制\x0d\x0a1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部质检员的职责\x0d\x0a1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部业务代表职责\x0d\x0a1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a22、完成领导交办的事宜。
1、CRM系统是专门的客户关系管理系统，利用这个工具企业可以将自己的客户信息很多地建立档案，进行保存，并随时更新补充信息，以保证自己对客户的了解是全面而及时的。
2、详细分析客户行为，将客户划分成不同标签的组别进行客户细分是很重要的，这里可以根据客户的消费行为比如一次性大宗消费、持续性消费、没有消费；结合客户的消费金额和频率将客户进行分组；针对购买过的客户，企业可对其购买行为进行分析：包括购买的商品种类、价格、频率等，分析客户消费心理和消费习惯，从而提供针对性的服务和优惠促销活动推荐。
3、定期进行老客户回访，因为获客成本上升，现在企业愈发重视已有客户价值，企业可通过售后回访更多地挖掘客户价值，一方面促成二次销售以及传播正面的企业口碑，另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。
优质的产品和服务是吸引客户和留住客户的重要因素，但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键，在充分了解客户的基础上提供有针对性的、个性化的服务才能最大化地发挥每个客户的价值。
我是一名通信运营商的“客户服务管理”人员，职责是管理好客户满意度，提升客户对企业的感知，从而形成更长久的合作关系。
随着社会生存压力变大，也让人们变得焦虑，易怒易燥。这无疑对客户服务工作者的要求也越来越高，有些客户不满意会投诉、有些客户不满意会直接用脚投票。
那如何做好客户服务管理工作？可分为客户服务与管理两个方面来剖析。
作为客户服务管理者，管理应排在首位，需要同时做好员工管理与客户感知管理。
在员工管理方面：通过指导、培训提升员工的服务能力，通过流程、制度约束员工的服务行为。当企业所有员工抱着“客户为根、服务为本”的信念，再加以过硬的服务技能，客户感知必然会高。
在客户管理方面：要学会管理客户的期望值，留一些服务空间。否则，再好的服务客户满意度也不会高。就像对待小孩子：你如果每天给她糖吃，当你偶尔一天不给，她会生气，觉得你小气。反之，你教育她，糖吃多了对牙齿不好，平时不给糖，偶尔给她一颗糖，她会高兴，觉得你太好了。
作为合格的管理者，需要一级带着一级干、一级干给一级看，所以，打铁还需自身硬，需熟练掌握客户服务技能。
首先，要有良好的心态。在客户服务过程中，难免会遇到情绪暴躁的客户，给我们带来负面情绪。我们需要摆正心态，明确：这类客户针对的是你身后企业，不要把用户与企业之间的问题，受情绪影响而转移到自己身上。而且，作为企业客服人员，处理客户投诉，也是自身责任与义务。
其次，冲突解决能力要强。冲突解决讲究一平二问三解决。遇到冲突，先通过安抚来缓解客户愤怒的情绪，再通过交流与问答了解到客户的问题所在，重点需落在如何解决客户的问题上。
综上所述，做好客户服务管理需具备良好的心态、沟通能力、协调能力、管理能力等等……请想想：这些能力不正是我们职场成长的必备因素吗？所以，把这份职业作为个人成长的一种修炼吧，相信，你最终会遇见更好的自已！
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